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客戶概述：

海信成立于1969年。擁有海信視像（600060）、海信家電（000921）和三電控股（6444）三家在上海、深圳、香港、東京四地的上市公司，旗下有海信（Hisense）、東芝電視（TOSHIBA）、gorenje、科龍（KELON）、容聲（Ronshen）、ASKO與Vidda等多個品牌。2020年營業收入1411億元，同比增長11%，利潤總額102億元，同比增長29%；海外收入549億元，占比已近40%；實繳稅金104億元。

海信總部位于中國青島，業務涵蓋多媒體、家電、IT智能信息系統和現代服務業等多個領域。以彩電為核心的B2C產業，海信始終處在全球行業前列；在智慧交通、精準醫療和光通信等新動能B2B產業，海信也占據了全國乃至全球領先位置。家電板塊與科技板塊相得益彰，海信正在實現由傳統“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉身。

截至2021年6月30日，海信聚好看服務全球家庭突破7288萬，有效延伸了傳統制造業的用戶運營。海信系冰箱產品國內市場第二，空調產品排名第五，其中新風空調2020年累計零售額占比位居行業TOP3。海信寬帶是全球領先光通信器件供應商，接入網光模塊產品連續10年全球領先。在新興的智能交通領域，海信在城市智能交通市場占有率連續多年國內第一，產品和解決方案應用于全國147個城市，2011-2020城市智能交通最終用戶訂單合計規模第一。

在中國外文局對外發布的《中國國家形象全球調查報告》中,海信已經連續6年成為海外民眾最熟悉的排名前十位的中國品牌，產品遠銷160多個國家和地區，連續贊助了2016年歐洲杯、2018年世界杯和2020年歐洲杯等世界頂級體育賽事。

業務挑戰：

海信堅持“誠實正直、務實創新、用戶至上、永續經營”的核心價值觀和“技術立企、穩健經營”的發展戰略。為了滿足消費者不斷變化的需求，海信正在從傳統“家電公司”升級為在傳統基礎上附帶數字化功能和服務的“高科技公司”。

海信深知，家電行業用戶需求日趨個性化，以用戶為中心，提高用戶粘性，增加復購和引流成為主流。做到用戶至上，企業方能永續經營。好的產品和好的質量是企業生命，好的服務質量是企業壽命，好的服務是激活用戶存量提高銷售增量的關鍵觸點。

因此，海信決定牽手瑞泰信息，基于瑞泰信息家電行業售后服務解決方案ServiceONE共同搭建規范化、統一化售后服務管理平臺。從以工單為中心向以用戶為中心轉型，通過服務工程師快速上門、一次就好，實現工單、備件、技術、培訓、三包機端到端的管理模式，并通過社群運營提高用戶黏性，深入挖掘用戶需求，強化服務體驗，通過數字化服務平臺，適應不同品牌、不同用戶的服務要求，遵循使用一套主流程進行服務交付，實現業務差異化高匹配的運營模式。

方案要點：

建立以用戶為中心的服務體系，打造一體化的服務平臺，實現高效守時、溫暖省心、專業智能、全程無憂的服務數字化轉型。