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在全球生物高科技領域，專業高效的客戶溝通是企業構建服務護城河的關鍵。然而隨著全球化的深入，生物科技企業普遍面臨郵件咨詢激增、專業問題深度攀升、跨時區響應延遲等挑戰。傳統郵件處理模式已難以滿足企業對響應效率和解答準確性的嚴苛要求。

今天，我們將聚焦于一家服務了30多位諾貝爾獎得主的全球基因組學頭部企業，看其如何借力AI智能郵件系統，實現客戶服務的質變飛躍。

GENEWIZ（蘇州金唯智生物科技有限公司）成立于1999年，總部位于美國新澤西州，是一家專注于基因組研究與基因技術應用的全球領先生物高科技公司。依托遍布中國、美國、英國、日本等全球十幾個國家和地區的運營實驗室網絡，公司為全球科研人員提供提供全方位、高效率的基因組學解決方案。

憑借嚴謹的科學態度與卓越的服務品質，金唯智贏得了包括30位諾貝爾獎得主在內的頂尖科學家的信賴，成為眾多知名跨國公司與頂尖學府的戰略合作伙伴。

然而這種全球服務規模下，其客服團隊正承受著海量高頻咨詢郵件帶來的持續工作壓力。

客服之困：專業級客服背后的三重高壓

對于這家全球領先的基因組學服務商而言，其客服壓力并非普通的效率問題。金唯智的服務對象是包括近30位諾貝爾獎得主在內的頂尖科學家和頂級實驗室，客戶對專業性、時效性、可靠性的極致要求，使其面臨三重高壓：

為保障全球覆蓋和回答深度的生物科學領域專業問題（如：“為什么測序結果出現堿基突變？”、“測序結果為什么單向失敗？”、“Sanger測序單個反應讀長？”），金唯智的客服團隊幾乎全部由具備生物學或相關領域背景的專業人員組成。維持這樣一支能覆蓋全球時區、7x24響應的專業客服團隊，人力成本極其高昂。

一方面，金唯智的產品及服務知識體系復雜，客戶的咨詢涉及高通量測序、基因合成等多領域專業知識。客服人員需在海量資料中查找答案，過程非常耗時。另一方面，查詢客戶訂單信息的環節繁瑣，工作人員需要手動查找訂單狀態、進度信息，進一步拉長了客戶等待時間。這種情況下，難以滿足全球客戶對即時響應的期待，效率瓶頸明顯。

在生物科技這一高精尖領域，客服接待質量與企業品牌形象呈強綁定關系。尤其是金唯智客戶多為科研工作者，客服人員一次不專業的回復、一個術語的偏差，都可能引發對金唯智專業能力的質疑。長此以往，影響的不僅是客戶服務體驗，更可能會因專業可信度的缺失，深度透支對企業的信任基礎。