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客戶概述

雅培成立于1888年，總部位于美國芝加哥，業務遍及150多個國家和地區，在營養品、診斷、醫療器械和藥品等領域不斷帶來新的解決方案，致力于為全世界的人們以及他們所在的各個生命階段提供多樣化的解決方案。2018年《財富》世界500強排行榜上，雅培公司位列433位；《2018世界品牌500強》榜單，雅培排名第426。

1988年以來，雅培在中國持續經營。2016年9月，雅培中國研發中心正式啟用，該研發中心由雅培營養中國研發中心和雅培診斷中國研發中心組成，是雅培全球唯一一個整合營養及診斷兩大業務的研發中心。

業務挑戰

隨著互聯網高速發展，企業不可避免的面臨著用戶溝通模式、消費者訴求、和業務升級等各方面的挑戰，所以在面對挑戰之際，找尋創新方式，增強客戶忠誠度、提升企業品牌美譽度、管理客戶，就顯得尤為重要。

隨著雅培的業務和需求快速發展，原有的 Dynamics 平臺已很難適應這種變化，原有呼叫中心管理平臺的升級迫在眉睫。

解決方案

1技術目標

將平臺升級到 Dynamics 365，優化系統功能，動態適應業務變化，實現靈活擴展。

2業務目標

▲實現多渠道單平臺統一溝通和記錄，建立完整的客戶溝通記錄；

▲以 CRM 系統為主的業務系統進行數據整合，識別用戶的整個消費旅程，建立抓取-研究-服務-優化的業務閉環，進行差異化和精準化的溝通。

3數據目標

實現統一集中的客戶數據管理，通過多維度客戶數據分析和洞察，發掘客戶價值。

客戶價值

一、平臺升級功能優化

1.平臺從Dynamics CRM 4.0升級到Dynamics 365；

2.優化系統功能，動態適應業務變化，靈活擴展； 

二多渠道統一客服處理

1集成微信平臺，實現多渠道數據統一受理和處理；

2實現微信操作平臺靈活配置，可以查看聊天記錄和共享呼叫中心知識庫，

三客戶數據統一管理

1實現客戶數據統一平臺管理；

2多維度分析客戶數據，挖掘客戶價值；