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近幾年，TCL電子控股有限公司（以下簡稱為TCL）加快了“出海”的步伐，海外建廠與收購雙管齊下，在全球市場提升了品牌的知名度。在企業規模、產品質量、技術創新，尤其是服務管理等方面有著顯著的提升。從“中國制造”到“中國創造”，從技術創新到優質服務體驗，TCL如今正在全球家電家居領域扮演著愈發重要的角色。

注重個人體驗時代，家電企業全球化售后服務管理面臨哪些挑戰以及應對之策

對于家電企業來說，其全球化售后服務的本質其實是一致的。如何讓用戶放心、舒心的享受產品帶來的樂趣是家電企業追求的根本目標。因此售后服務管理的關注點集中在如何滿足各個國家的服務需求及如何進行產品品牌的建設，同時也面臨著諸多挑戰：

1：如何通過服務實現在各大品牌的競爭中占據主動 ；

2：家電家居產品的技術含量越來越高，服務資源策略需要緊跟其后進行變更；

3：人力成本居高不下，是否可以通過現有的智能方法釋放人力，減少成本；

4：安全性是歐美市場非常關注的問題，但隨著其他市場區域安全意識的提高，這也會給企業售后帶來巨大的挑戰。

瑞泰信息實施經理姚登選表示：隨著時代的發展，售后服管理念發生了一些新的變化，可以從兩個方面來看：

首先從用戶方面來看，由于隨著產品質量本身的提升、互聯網的發展，讓大家對產品服務過程的體驗越來越重視，用戶更喜歡對他們的請求響應及時、快速的產品。另外當用戶對已有產品產生認可和依賴以后，對其產品的可信度、忠誠度、服務滿意度都有較高的要求。企業需要從購買者的體驗、感覺出發，不光要讓用戶感受到產品所帶來的體驗，還需要讓用戶感受到服務所帶來的享受，讓用戶對品牌建立信賴和忠誠度。

其次從企業方面來看，變化則更加明顯。由于家居產品在市場中同質化高，各大廠商之間除了產品質量、產品價格、服務政策等直接競爭以外，企業都在想著如何才能吸引客戶，讓客戶對自家品牌高度認可。因此他們從用戶角度出發，通過各種渠道把原來的被動服務變為主動服務，讓用戶等待的時間盡量減少，同時進行各類的增值服務，替用戶設計各種使用場景，讓用戶不知不覺的享受其中。此外，隨時互聯智能網的發展，各大廠商也都把智能化融入到各種產品中，可以快速的響應用戶產品使用中的各種問題，問題處理效率和滿意度都有很大的提升。

以創意和服務感動生活，TCL的全球領先之道

自誕生之日起，TCL就是一家走在前沿的中國企業。其總部位于深圳，從事研發、生產及銷售消費電子產品，是全球電視機行業的領先企業。TCL發展的每一步都彰顯著國際視野和全球化戰略思維，是中國企業全球化當之無愧的先行者。從《出海特輯（一）》中提到的中國企業出海的三個階段來看，TCL是典型的第三種“走上去”類型企業。對TCL而言，中國企業要實現全球化，不是簡單地把產品賣出去，而是要把產業鏈建在當地，在當地生產、服務，為當地經濟發展做出貢獻、做到真正扎根當地。永不服輸的是TCL傳承的企業精神，通過創意改變生活，則是TCL一以貫之的精神內核。近年來TCL更是將用戶的體驗、企業的售后服務管理提升到了一個新的高度，提出了服務智能化轉型的大戰略以提高用戶的滿意度。

首先，從公司高層到各個區域服務經理，都統一思想，明確服務智能轉型的重要性；其次，公司借鑒有經驗的服務商進行售后服務業務的梳理和系統設計，并結合現有的業務及未來的想法進行系統升級，融入了較多的TCL人對智能化服務的深刻思考。TCL深知，通過系統的智能化運行，減少人工操作，是提高服務效率的關鍵因素，因而把能交由系統自動處理的業務都由系統實現，人工盡量不參與。尤其是針對報修后的智能審單的功能設計，讓審核過程變的簡單高效。另外，售后服務管理系統的界面，要求簡單清晰，業務流程固定化，讓操作人員的操作變得更為方便快捷。

智能化售后服務管理平臺上線，實現全球客戶及時響應

通過1年多項目組所有成員的努力和付出，目前TCL 海外智能化售后服務管理項目，已完成菲律賓、印度、北美、歐洲區域的上線運行。在這個項目交付過程中，除了系統給企業帶來的價值需要總結以外，項目組又是如何保證項目交付成功實施的呢？

姚登選表示：首先，公司領導層要非常重視信息化、智能化的建設，需要全力支持項目，安排企業內部了解信息化建設、了解企業業務的優質資源給予支持。TCL 當時安排了海外事業部總經理直接掛帥，項目的成功與否直接與個人成績掛鉤。

其次，需要有一個高效的、齊心協力且樂于付出的項目團隊。由于項目涉及東南亞、歐美地區，會存在很嚴重的時差問題，業務上會存在歐美嚴謹的要求挑戰。一個專業的項目團隊能夠在合理安排的時間的基礎上，付出額外的時間來溝通需求差異和變化。

系統目前囊括了從客戶多渠道接入、坐席管理case、服務商維修、TCL 維修中心翻新機到服務費結算、退/換機審核、配件管理等全服務鏈條的服務管理，形成服務全生命周期的管理，同時提升了客戶服務及時性、服務質量和客戶滿意度 ，通過數字化的服務管理平臺所提供儀表板的業務洞察讓相關決策工作效率提升了 1 倍以上。

系統最終實現的價值歸納如下：

l全球一體化：

橫向整合歐洲、美國、EM 等業務區域服務系統，縱向打通前后臺系統數據，實現服務系統一體化。通過服務平臺的搭建，連接用戶、服務工程師、網點、維修中心、客服中心，提升整體協作效率；

l多媒體渠道受理：

集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺。通過輿情監控系統實施監控社交媒體上的負面及正面輿論，實現主動客戶關懷，洞察用戶體驗，提升用戶滿意度；

l服務端到端流程閉環：

服務請求、自動派工、現場服務、網點管理、服務站配件管理、服務單的結算審核等流程的優化，提升了服務及時性和流程處理效率；

l數據化決策：

通過多維度的洞察分析，以實時掌握服務滿意度、產品質量、服務成本等情況，提升管理水平。

瑞泰信息通過超過12年的市場布局與業務的快速發展，擁有AO. Smith、菲林格爾、喜臨門、諾貝爾瓷磚、亞薩合萊等超過200多家的大型集團化客戶案例，已經擁有了非常詳細清晰的對家電家居行業及客戶定位的業務規劃。在TCL項目中，瑞泰信息助力TCL完成了 歐洲、美國、EM及SRSC等業務區域的業務統一，讓總部領導可以及時準確的了解海外服務情況的同時，也參考了歐美的服務管理經驗，并結合國內售后管理經驗，以業務場景為依據，固化各業務場景流程，操作上一步后系統自動跳轉到下一步并展示需要完成的任務，讓業務操作者能快速的根據流程指引完成工作。

“以創意感動生活，以服務走進人心。”TCL一直秉承著這條堅定的信念，向著全球領先的目標，堅守初心，行穩致遠。數字化變革的潮流浩浩蕩蕩，經濟全球化的潮流不可阻擋。活躍在全球化大潮中TCL將繼續勇往直前，向未來出發，保持全球化開創者與領航者的姿態，用更加優秀的產品和更全面的服務體系，筑夢人類美好生活。